CRM aziendale o customer relationship management: cosa è e a cosa serve

Fai marketing mirato con i dati dei tuoi clienti.

Se hai un punto vendita, avrai contatti frequenti con chi visita il tuo punto vendita fisico o online.

Ti sei mai chiesto cosa sai di loro?  Hai i numeri di telefono o gli indirizzi e-mail dei tuoi clienti abituali? Se sì, come hai organizzato tutte queste informazioni?

Spero tu abbia un CRM aziendale o customer relationship management! Non puoi fidarti solo della tua memoria!

Il CRM è infatti uno strumento molto utile per gestire qualsiasi attività e per fare offerte mirate ai clienti!

CRM cosa? Forse sto andando troppo veloce! Se non hai mai sentito questa espressione, è meglio che dia qualche informazioni in più.

Cosa è il CRM aziendale o Customer Relationship Management

CRM è un acronimo inglese costituito dalle lettere iniziali delle parole customer relationship management, che significa gestione del rapporto con i clienti.

Il CRM o customer relationship management, per dirla quindi in parole semplici, è l’insieme di tutte quelle azioni con cui l’azienda cura la comunicazione e commercializza i propri prodotti e servizi con i clienti, i prospect, i fornitori ed i  partner commerciali. Mi soffermerò sui primi due.

Fin qui probabilmente avrai capito poco di questa spiegazione, ma con alcuni esempi pratici, riuscirai ad avere una idea più chiara di cosa sia il CRM e perché sia importante utilizzarlo.

Che ci fa una azienda, una pmi con un CRM aziendale?

Ogni azienda può fare tantissimo, se ha un CRM.

Facciamo un esempio: supponiamo che tu abbia 100 clienti e che di questi 30 siano clienti fidelizzati, mentre gli altri 70 sono clienti che hanno acquistato una sola volta.

Come fai a lavorare sulla fidelizzazione dei 30 e come far in modo che gli altri 70 comprino di nuovo da te?

Probabilmente stai pensando ad un’offerta personalizzata, ad uno sconto oppure al cross selling o all’up selling!

Siamo d’accordo, ma come fai a fare queste offerte? Aspetti che il cliente torni in negozio per fargli la proposta direttamente?

Spero di no, perché il clienti potrebbe anche non tornare o potrebbe preferire un tuo concorrente.

Se però hai scritto da qualche parte i dati dei tuoi clienti, potrai inviargli sconti, offerte personalizzate, con un semplice messaggio Whatsapp, con Messanger o tramite e-mail!

Dove raccogliere tutti i dati dei clienti?

Ecco che rientra in scena il CRM aziendale!

Tutti i dati dei clienti, sono stati inseriti nel customer relationship management, la tua super banca dati preziosa per il tuo lavoro, il database da cui attingere per inviare comunicazioni e promozioni ad personam!

Il CRM è la piccola o grande enciclopedia da consultare tutte le volte che vorrai creare campagne di marketing personalizzato, perché i dati contengono tutto, ma proprio tutto quello che serve sapere sui tuoi clienti, dall’età ai gusti e alle preferenze clienti!

Come ben sai, mica i clienti sono tutti uguali!

Riniziamo da capo: cosa è ed a cosa serve il CRM aziendale

A questo punto dovrebbe essere tutto più chiaro!

Il CRM aziendale o customer relationship management è una strategia ed un sistema con cui gestire la relazione con i clienti, in modo da poter costruire con essi un rapporto stabile e duraturo.

Un’azienda può:

• raccogliere le anagrafiche dei clienti e mettere da parte una miniera di informazioni (nome e cognome, telefono, e-mail, tipologia di acquisti, età del cliente, gusti, preferenze, azioni da fare e da evitare, etc.
• fidelizzare i clienti acquisiti
• inviare promozioni particolari ai clienti migliori
• inviare messaggi e promozioni ai prospect, le persone che hanno visitato il punto vendita, ma non hanno acquistato. Di questi l’azienda avrà acquisito i dati, perché queste persone hanno chiesto informazioni in precedenza
• analizzare e studiare i dati che riguardano i tuoi clienti ed i nuovi contatti o prospect
• fare azioni di marketing personalizzate
• organizzare il lavoro su cluster di clienti e prospect
• mantenere e migliorare irapporti con i fornitori ed i partners
• risparmiare tempo nel cercare le informazioni utili a pianificare le varie strategie di marketing

Come creare un CRM aziendale: strumenti e software

Come fare un CRM proprio? Ci sono dei software appositi?

Ci sono tanti software, alcuni a pagamento, altri open source e gratuiti fino ad un certo punto.

Tra quelli a pagamento, avrai sentito parlare di:

Oracle, azienda molto nota per le sue soluzioni di customer relationship aziendale, che propone una vasta scelta di piani personalizzati tutti a pagamento.

Salesforce un’altra piattaforma molto conosciuta ed usata per fare CRM aziendale, con piani che per le piccole aziende partono da 25 euro al mese.

Insightly: uno strumento a pagamento molto usato, che offre anche un piano gratuito, purtroppo molto limitato.

E per chi ha pochi soldi da investire nel CRM aziendale?

Ci sono i CRM open source, software gratuiti fino ad una certa soglia, altamente customizzabili e dotati in alcuni casi anche di un servizio clienti gratuito.

Tra questi:

• Bitrix 24, Suite CRM, Zoho CRM, CRM aziendali interamente gratuiti
•  Hubspot CRM o Raynet (gratuiti fino a 250 contatti), AgileCRM (gratuito fino a 50.000 contatti). E’ sufficiente fare l’upgrade e acquistare un piano a pagamento, per accedere ad ulteriori funzioni.

A quali aziende serve un CRM?

I CRM aziendali (customer relationship management) servono a qualsiasi azienda che lavora nel B2B e B2C.

I software, soprattutto quelli più complessi, sono consigliati a chi ha una azienda un pò strutturata e che può spendere un pò di soldini per rafforzare il proprio CRM.

Deve trattarsi, quindi, almeno di una azienda di media o grandi dimensioni, con tanti dati da archiviare sui propri clienti.

Oppure potrebbe trattarsi di una pmi, che sta iniziando a crescere e che ha bisogno di qualcosa di più avanzato, per gestire meglio i dati immaganizzati a suo tempo con strumenti più semplici.

E per chi non vuole avere a che fare con nessun software? Ci sono Excel o Google Sheet, quest’ultimo molto simile ad Excel e gratuito. Rispetto ai software sono molto limitati, ma almeno aiutano a mettere i dati nero su bianco!

In conclusione

Ogni azienda, per piccola che sia farebbe bene a dotarsi di un CRM aziendale o customer relationship management.

Il CRM aziendale è un sistema che aiuta gli imprenditori a risparmiare tempo e migliorare la qualità delle relazioni commerciali con i clienti, i contatti, fornitori e partners commerciali.

Parliamo di marketing, per la precisione di marketing digitale, quindi l’obiettivo di un imprenditore che inizia ad usare un CRM è non solo avere buone relazioni con i propri clienti, ma anche vendere bene e più di prima!

Con il CRM aziendale, infatti, c’è una banca dati a cui attingere per fare marketing mirato a certe tipologie di clienti o a certi contatti acquisiti. Il marketing personalizzato è marketing che funziona! Bisogna andare in quella direzione, quindi!

La memoria non basta: approfitta della tecnologia!

Raccogliere, analizzare e fare digital marketing mirato non è un’attività semplice: se i dati sono tanti, servono software di CRM aziendale più o meno complessi! Tutto dipende dal tipo azienda, perché tra programmi a pagamento e software open source, c’è l’imbarazzo della scelta.

Abbiamo indicato solo alcuni software, ma ne esistono talmente tanti, che sarebbe bene valutarli insieme ad esperti di marketing digitale, soprattutto quando si tratta di acquistare piani a pagamento.

Per le aziende restie ai software c’è sempre il buon vecchio Excel o Google Sheet! Ha i suoi limiti, ma fa il suo lavoro!

I dati dei clienti sono troppo importanti per rischiare di perderli o dimenticarne qualcuno! Non puoi fidarti solo della tua memoria: se c’è una soluzione tecnologica efficace, prendila al volo!