Customer care, perché il contatto umano è migliore dei bot

Assistenti reali ed empatici o live chat con intelligenza artificiale?

I chatbot sono il futuro del customer service? Metteranno in soffitta le persone fisiche e avranno l’esclusiva nella gestione di tutti i problemi connessi alle vendite?

Sicuramente in pochi anni diventeremo buoni amici dei chatbot come quelli di Whatsapp, Facebook Messenger o Slake, che la rivista Forbes mette all’8 posto nella top ten dei trend di marketing digitale, ma avremo sempre un rapporto privilegiato con le persone fisiche, che saranno indispensabili nel customer care.

E’ vero che il successo di un’azienda dipende anche da un valido servizio clienti ed è questo il motivo per cui i chatbot avranno un ruolo determinante in futuro, ma è pur vero che per i clienti il contatto umano è migliore di un bot e lo sarà sempre!

La soluzione migliore sta nel mezzo. Secondo noi sta nel mettere sù una “squadra” di chatbot e persone fisiche che offrirà un servizio clienti imbattibile!

Customer care efficiente: una leva di marketing indispensabile

Sappiamo che in qualsiasi azienda l’assistenza clienti è una leva fondamentale di marketing, che “deve” funzionare bene a tutti i costi.

I clienti soddisfatti sono quelli che, forse, torneranno e resteranno fedeli al marchio, mentre quelli insoddisfatti, oltre a fare pessima pubblicità all’azienda, sono una perdita da contenere.

Attrarre, conservare e fidelizzare clienti è la grande sfida che ogni azienda si trova ad affrontare ogni giorno e sappiamo anche che la vittoria di questa sfida dipende in parte dalla qualità del servizio di assistenza offerto.

In una società digitale come è la nostra, questa sfida è diventata più difficile, perché con i social network, gli e-commerce o le app, le interazioni e conversazioni tra persone e brand avvengono in tempo reale ed il minimo ritardo o una piccola negligenza può costare cara.

Clienti digitali e più esigenti

I clienti digitali sono più esigenti rispetto al passato, si aspettano e talvolta pretendono risposte immediate se non istantanee, anche 24H su 24 e 7 giorni su 7.

Spesso gli utenti sono più attivi nei fine settimana, nei giorni festivi ed agli orari più impensati, quando hanno tempo libero. Non vogliono aspettare e cercano processi d’acquisto snelli e semplici da usare ed assistenza clienti pressochè continua.

Basta poco, un sito che carica le pagine lentamente, una procedura d’acquisto complicata, una risposta che tarda ad arrivare, per perdere un potenziale cliente che preferisce la concorrenza, solo perché magari quest’ultima ha un servizio di customer care più efficiente.

Come stare al passo con clienti così digitalizzati?

Come evadere tutte le richieste che provengono da clienti così digitalizzati, che usano più piattaforme digitali e chiedono assistenza all’azienda anche in contemporanea con quei clienti che vanno personalmente nel punto vendita con necessità simili?

Come fà una sola persona o più persone ad accontentare tutti ed offrire a tutti un buon servizio?

E qui che entra in ballo l’intelligenza artificiale, che con i suoi software detti chatbot o bot, promette di risolvere tutti i problemi di assistenza clienti grazie a sistemi programmati in grado di rispondere verbalmente a tutte le possibili domande e necessità delle persone, comportandosi quindi come fossero una persona reale.

I bot sostituiranno le persone reali?

Se i bot lavoreranno meglio dei colleghi umani, che fine faranno gli assistenti reali diventati esperti di customer care con tanti anni di esperienza sulle spalle? Saranno tutti da licenziare per colpa di questi programmi che si riveleranno migliori delle persone fisiche?

No, questo non accadrà, perché un bot è una macchina e come tale, pur avendo la massima efficienza, avrà sempre delle carenze. Non potrà mai avere, infatti, quella empatia, quella capacità di comprensione, che appartiene soltanto alle persone fisiche e che si manifesta nel contatto umano.

Per risolvere un problema legato ad un acquisto potrebbe essere sufficiente contattare un’azienda su Whatsapp ed ottenere una risposta immediata dal bot, ma a seconda del problema tutto questo potrebbe non essere sufficiente.

Magari il cliente ha bisogno di fare domande molto precise, esternare le sue incertezze, i dubbi legati alla situazione problematica in cui si trova ed ha bisogno di risposte convincenti e rassicuranti, che un robot non potrà mai dare.

Il contatto umano è migliore dei bot

Certamente sì. Il contatto umano è migliore dei bot, non ha confronti e non può essere replicato da un programma intelligente!

Ben vengano quindi i processi di comunicazione automatizzata e robotizzata in aggiunta all’assistenza clienti di una persona in carne ed ossa.

Senza dubbio i chatbot diventeranno indispensabili nella gestione dei clienti, perché ridurranno i tempi di attesa e miglioreranno l’esperienza di acquisto.

Lato azienda, inoltre, saranno preziosi per ottenere e conservare i dati delle persone con cui si troveranno ad interagire e che potranno essere utilizzati per programmi di fidelizzazione o per trasformare i contatti ottenuti in nuovi clienti.

Ma tutto questo sistema ha bisogno di una marcia in più: quella del capitale umano!

Quali target usano i chatbot

Chiarito che il rapporto umano è migliore dei bot o è migliore insieme ai bot, c’è un’altra domanda a cui rispondere, che non è meno importante.

Per quali target vale la pena investire ed usare i bot?

Occorre uno studio caso per caso, ma possiamo dire con certezza che i Millennial, per esempio, i giovani nati tra il 1981 ed il 199, sono un target “da chatbot”: sono molto digital ed attenti fruitori delle nuove tendenze.

Secondo la ricerca di marketing fatta da Retale, società americana che si occupa di esperienze di acquisto da mobile, il 60% del target Millennial fà uso di bot ed il 42%, pur non avendoli ancora provati, è fortemente interessato a queste nuove tecnologie.

Il 55% degli intervistati ritiene che la principale difficoltà nel rapportarsi con questi software sia l’attuale difficoltà di comprensione di questi sistemi, che necessitano ancora di implementazione ed evoluzione.

Più l’intelligenza artificiale farà passi avanti, più chatbot intelligenti avremo, più domanda ci sarà da parte di target come questi. E’ il futuro!

Conclusioni

Abbiamo posto il problema del customer care tra sistemi automatizzati e tradizionali, per attirare l’attenzione su questo argomento e su questa realtà.

Siamo convinti che l’assistenza clienti non potrà mai fare a meno delle persone reali, in carne ed ossa, empatiche e con forti capacità di problem solving, perché il rapporto umano non è replicabile neppure da un robot intelligentissimo, che imita quasi alla perfezione il linguaggio umano e risponde in tempo reale.

Se il contatto umano è migliore dei bot, è vero che di questi tempi il customer care non potrà fare a meno dei chatbot. Anzi sarà migliore con i chatbot nell’ottimizzare il rapporto con i clienti.

I bot, quindi non devono essere visti come nemici, pronti a rubare il lavoro ai colleghi umani, ma come degli alleati che si faranno carico dei lavori più noiosi e ripetitvi, da svolgere negli orari più pesanti: per esempio i robot potrebbero rispondere alle domande più comuni e ricorrenti dei clienti 24h su 24 e negli orari notturni, dando agli umani la possibilità di ricaricare le batterie.

Per capire se investire o meno in queste tecnologie, bisogna tener conto non solo del fattore efficienza, ma anche di un altro elemento, che guida sempre tutte le scelte aziendali: come è il tuo target? E’ digital e molto attento ai trend di marketing digitale?

Mi rivolgo ora a te, imprenditore o semplice curioso, per sapere cosa pensi di tutto quanto ci siamo detti. Conoscere la tua opinione sarebbe molto importante: hai voglia di scrivere qualcosa nei commenti?