Innova l’assistenza clienti con Facebook Messenger

I messaggi e le chat sono il futuro del customer care.

L’assistenza clienti con Facebook Messenger è un servizio innovativo di customer care, che rappresenta l’evoluzione del servizio clienti. E’ un servizio veloce, interattivo, che mette a diretto contatti clienti e aziende e stabilisce un dialogo.

Purtroppo sono ancora poche le aziende che fanno assistenza clienti con Facebook Messenger o altre piattaforme digitali come Whatsapp, Facebook o Twitter.

Molte sono ancora ferme al fax, al numero verde o all’email, che seppure ancora valide, presentano anche tanti svantaggi.

Pensiamo solo al fax: chi oggi ha un fax a casa? Al massimo potrà averlo un ufficio! E che dire dei numeri verdi, che costringono i clienti ad estenuanti attese al telefono in attesa di parlare un operatore?

Avere un servizio di customer care efficace è una priorità

Avere un servizio clienti competente ed affidabile è una priorità per qualsiasi azienda!

I clienti sono diventati più esigenti e meno pazienti. Hanno sempre fretta e non amano perdere tempo.

L’azienda che supporta i propri clienti nel miglior modo possibile riuscirà a guadagnare in web reputation, riuscirà ad attirare nuovi clienti ed a fidelizzare quelli già acquisiti.

Al contrario, invece, l’azienda che ha un customer care poco efficiente, andrà incontro ad un mare di guai!

Basta un feedback negativo o una recensione negativa per sporcare il nome del brand e subire delle perdite!

Il potenziale di Facebook Messenger per le aziende

L’efficienza di Messanger ha pian piano convinto molte aziende ad utilizzarlo per l’assistenza clienti!

Secondo alcune ricerche Nielsen e Facebook IQ:

1. il contatto con l’assistenza clienti di una azienda avviene più frequentemente online
2. i Millennials soprattutto usano i canali online
3. La richiesta di supporto è inviata prevalentemente da mobile
4. i messaggi che oggi si scambiano clienti ed aziende sono 2 miliardi circa!
5. il 61% delle persone ama ricevere offerte via messaggio
6. il 53% delle persone intervistate preferisce inviare un messaggio all’azienda, piuttosto che usare il telefono
7. Il 63% degli intervistati ha dichiarato che negli ultimi 2 anni ha usato i messaggi e non i social network per contattare una azienda
8. più del 51% è disposto ad acquistare da un’azienda che invia messaggi via chat
9. Aggiungiamo noi che Paypal è uno dei metodi di pagamento disponibili su Messenger

Migliora il servizio di assistenza clienti con Facebook Messanger

Se vuoi migliorare il tuo customer care, ma non sai cu cosa investire, fai assistenza clienti con Facebook Messenger!
Offirai ai clienti un servizio diverso ed innovativo, senza rinunciare ai “vecchi” metodi come il numero verde o il contatto via email.

Messenger è la app Facebook di messaggistica istantanea, usata in passato per lo scambio di messaggi tra privati.

E’ un servizio gratuito e veloce, con cui inviare e ricevere messaggi in tempo reale, rispettando la privacy dei clienti, perchè i messaggi non sono pubblici, ma sono letti solo dai destinatari diretti.

Con Messanger dai al cliente un servizio personalizzato

Fare assistenza clienti con Facebook Messenger equivale a dare un servizio personalizzato.

Il supporto alla clientela è dato per ogni cliente specifico che ha contattato l’assistenza, per risolvere un suo problema, diverso da quello degli altri clienti.

Alla domanda precisa, l’azienda non risponderà in modo generico con la pagina “Faq – domande frequenti”, ma darà una risposta allo specifico problema esposto dal cliente.

Il fattore tempo è importante per i clienti

Le aziende che usano Messenger , hanno capito quanto sia importante il tempo per i loro clienti!

Hanno capito che far risparmiare tempo è una chiave per essere scelti una o più volte dalla stessa persona.

Non ha senso mettere il cliente alla prese con un numero verde, lasciarlo in attesa 15 -20 minuti per una risposta, che spesso non arriva neppure.

Il customer care deve risolvere un problema, non crearne un’altro!

Spesso poi i 15 – 20 minuti non vengono impiegati per parlare con un operatore, ma per conservare la prenotazione: nel frattempo passa un’eternità, le persone si stufano, ma non possono chiudere la telefonata, perché dovranno ricominciare tutto dall’inizio!

Se un tuo concorrente dovesse offrire un supporto diverso, perderesti clienti in massa!

Con Messenger riduci i tempi di attesa al customer care

Chi fa assistenza clienti con Facebook Messenger elimina i tempi di attesa al customer care e fa risparmiare tempo ai propri clienti.

Il cliente invia un messaggio su Messenger ed aspetta la risposta del customer care. Nel frattempo può continuare a lavorare o a fare quello che stava facendo prima dell’invio del messaggio.

Messenger, infatti, non cancella i messaggi inviati o ricevuti: li tiene in memoria! Non bisogna stare in linea o guardare ogni 5 minuti la casella di posta elettronica, per vedere se il customer care ha risposto.

Quando l’azienda darà la risposta, comparirà l’avviso di ricezione messaggio su Messenger, senza stress e senza interruzioni!

L’azienda che fa assistenza clienti con Facebook Messenger non invia messaggi piatti di solo testo, ma risolvere i problemi dei clienti con messaggi interattivi di testo, immagini, link, video, che sono tutti formati multimediali supportati dalla app di Facebook.

Cliente soddisfatto, cliente che torna

Dare assistenza clienti con Facebook Messenger, quindi, è una scelta intelligente: aiuta a mettere sù un servizio clienti affidabile, che guida il cliente in tutto il percorso di acquisto!

Sappiamo bene che il cliente soddisfatto è il cliente che torna e che diventa ambassador dell’azienda stessa, perché dopo aver avuto una esperienza positiva, consiglierà a chiunque quella azienda e lo farà online – vedi il caso di siti come Tripadvisor o Amazon – sia nella vita reale di tutti i giorni.

Come usare la app Facebook Messanger

Puoi usare Facebook Messenger in due modi:

1. direttamente dallo smartphone come app separata da Facebook
2. sul tuo sito web nel quale indicherai Messenger come modalità di contatto principale o alternativa rispetto ad  altre opzioni

I tuoi clienti avranno più possibilità di scelta ed un supporto multi -channel, che li invoglierà a preferire la tua azienda rispetto a quella dei concorrenti, proprio per l’assistenza clienti con Facebook Messenger,  che ti avvicina a loro e ti rende più affidabile.

Intelligenza artificiale e chatbot Messenger

Come fai a dare assistenza clienti continua? Certamente non puoi stare 24 su 24 attaccato a Messanger per rispondere alle domande dei clienti, nè puoi pretendere che lo facciano i tuoi dipendenti.

Con l’intelligenza artificiale, però, puoi risolvere ogni problema ed essere sempre online 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Ti basterà utilizzare le chatbot, che sono dei software con tecnologia API, con cui rispondere automaticamente e in real time alle domande delle persone. Tieni conto che le chatbox sono anche in grado di sostenere una conversazione, evadere un ordine o fare una prenotazione.

Basta che il cliente o potenziale clienti digiti una parole chiave o una frase, perché il software della chatbot elabori la richiesta e dia la risposta immediata.

Facebook Messanger è anche uno strumento di marketing

Da strumento di customer care, Messenger può trasformarsi in uno strumento di marketing con cui vendere.

Prendiamo il caso dell’utente, che conosce la tua azienda, ma ancora non è cliente, ti contatta su Messanger per avere delle informazioni. In questo caso, sei di fronte ad una grande occasione!

Potrai limitarti a fare assistenza clienti con Facebook Messenger o andare oltre: dare informazioni su un prodotto o su un servizio e fare una proposta diretta di vendita, accompagnata magari da una promozione o da uno sconto sul primo acquisto!

Basterà animare l’offerta con delle immagini, link ad una pagina specifica del sito, per far arrivare il potenziale cliente nella pagina scelta ed aumentare le probabilità di vendita!

Messanger è anche uno strumento di advertising online

Facebook Messanger è anche uno strumento di marketing, perché può essere usato per l’invio di messaggi pubblicitari.

Dal 2017, infatti, è possibile creare sulla app delle campagne pubblicitarie da inviare ai clienti o ai potenziali clienti!

Queste campagne, come tutte quelle di advertising online, dovranno essere ben targettizzate, in modo da veicolare le offerte giuste alle persone realmente interessate ai prodotti e servizi sponsorizzati!

Conclusioni

I comportamenti delle persone sono cambiati nel tempo.

Alla richiesta di assistenza via telefono o fax si è sostituit,a strada facendo, la richiesta di supporto online, soprattutto via messaggio.

Gli utenti mostrano una preferenza verso l’assistenza clienti con Facebook Messenger, che non è più solo un servizio di messaggistica tra privati, ma un vero e proprio servizio di customer care con cui dare supporto a 360° gradi e un potente strumento di marketing.

Per offrire un servizio clienti continuo che copra anche gli orari notturni o i giorni di festa, ci sono le chatbox, che fanno interagire l’azienda e le persone in qualsiasi momento della giornata.

Oltre che uno strumento di informazioni, Messenger è anche una piattaforma con cui vendere e fare advertising online

In conclusione, il servizio clienti con Facebook Messenger è una opportunità da cogliere al volo per diverse finalità: per fare assistenza clienti efficiente, semplice e gratuita, per contattare potenziali clienti, vendere e fare pubblicità online.

Ultimo, ma sempre importante, è uno strumento di marketing che ti distingue dai competitor!